Communication de crise : « Entre la civilisation et la barbarie, il n’y a que cinq repas »​

Cette citation attribuée à Churchill nous fait réfléchir sur les risques et les conséquences d’une crise. Celle que nous traversons est très sévère et entraîne en France une chute de l’activité de 35% selon les premières estimations de l’INSEE. La désorganisation du travail, même temporaire, et les impacts financiers directs du coronavirus sur vos collaborateurs et vos clients risquent d’affaiblir le leadership des dirigeants qui n’auront pas su correctement communiquer. Quelques réflexions à l’usage des communicants en temps de crise…

La communication des directions d’entreprises n’a jamais été aussi importante qu’en cette crise sanitaire mondiale. Que dire aux dirigeants ? Soyez visibles, bienveillants, réguliers, à l’écoute, crédibles et rassurants. Tout un programme ! Mais cette communication exceptionnelle est primordiale dans la lutte contre la pandémie et la préparation de l’entreprise à l’après-coronavirus.

Visibilité à distance

Lors d’une crise « classique » (un accident, un incendie, un plan social,…), le chef d’entreprise va habituellement se rendre sur les lieux, rencontrer, échanger, comprendre, proposer et décider rapidement de nouvelles mesures. Il sera présent localement et aisément relayé dans l’ensemble de son organisation, et au-delà si nécessaire. Mais la crise que nous traversons sort des prévisions classiques des plans de continuité d’activité car le phénomène de distanciation massive est une contrainte forte et inattendue qui rend les choses beaucoup plus compliquées. Une fois de plus, la réalité a dépassé la fiction.

Les conséquences du virus nous concernent tous très directement, autant sur le plan privé que professionnel. Toutes les entreprises ont mis en place en urgence des organisations qui fonctionnent pour répondre aux injonctions sanitaires. A ce titre, les dirigeants et l’encadrement doivent être exemplaires en appliquant strictement les consignes qui s’imposent à tous.

Sur la plan de la communication, la question qui se pose est de savoir comment réussir à bien diffuser et accepter les messages de prévention et d’organisation ? Et pour cela, comment être visible auprès de collaborateurs en situation très disparate ? (arrêt pour garde d’enfants, chômage technique, travail à distance, maintien en poste avec peu d’activité, maintien en poste avec une surcharge d’activité). Mettre à disposition de tous sur votre intranet des notes, des consignes et des procédures, c’est bien, mais cela ne suffit pas pour convaincre et maintenir le lien social (voir à ce sujet le post sur les questions des collaborateurs).

Notre préconisation est simple : les dirigeants doivent s’impliquer pleinement et personnellement dans la communication en incarnant la lutte contre le virus et la stabilité. Pour cela, ils doivent être présents à distance par tous moyens auprès de tous les acteurs de l’entreprise (les salariés, les clients, les administrateurs, les actionnaires, les fournisseurs…).

Les moyens ne manquent pas pour « aller » là où sont désormais vos équipes. Que ce soit par visio-conférence, par discussion de groupe en ligne, par vidéo ou par l’usage d’outils classiques. A titre d’exemple, l’envoi régulier d’un message du dirigeant directement dans la boite mail de tous ses collaborateurs est une marque d’attention et de reconnaissance.

Humilité, sincérité et empathie

Ne pas pouvoir répondre à une question ne signifie pas perdre la face. C’est tout le contraire qui se produit. Alors que des tensions naturelles naissent de la crise, les vertus de l’humilité et de la sincérité renforcent la confiance de vos équipes. En manager agile, un leader doit être capable de se remettre en question et d’assumer ses responsabilités. Pour cela, sa capacité d’écoute et de compréhension est essentielle dans cette situation pour rester crédible et rassurant. Un dirigeant qui n’apporte que des idées déconnectées des préoccupations du terrain n’est pas entendu. L’empathie fait partie intégrante des qualités d’un véritable leader.

Accompagner sans contrôler

L’importance des managers de proximité dans l’organisation du travail est capitale pour la motivation et la cohésion des équipes. En ce qui concerne le télé-travail, il existe à ce sujet de multiples publications sur les bonnes pratiques pour manager à distance. J’insisterais dans ce domaine sur un point essentiel : dans les circonstances actuelles, il est indispensable d’adopter une attitude de supervision générale organisée plutôt que d’inspection tatillonne tranchante. Il s’agit de mettre en place un accompagnement bienveillant pour vérifier si « tout va bien ». N’oubliez pas que chacun d’entre nous fait face à une situation inédite qui bouscule ses relations et ses habitudes personnelles et professionnelles. 

Vos collaborateurs attendent de l’écoute et de la compréhension. Ecoutez, soyez flexible, encouragez, remerciez, aidez si les résultats attendus ne sont pas au rendez-vous dans cette situation complexe. Montrez que vous avez confiance dans la capacité de vos collaborateurs à mener à bien leurs missions de façon autonome et responsable.

Maintenir les rendez-vous de communication habituels

Pour ne pas ajouter au stress ambiant, essayez autant que possible de maintenir les rendez-vous habituels de communication interne et institutionnelle, Il est préférable de poursuivre la publication de vos supports réguliers (lettres internes, magazines, blog). Cela nécessitera parfois des adaptations techniques temporaires pour adresser efficacement les informations à tous, sans exception.

Pour les collaborateurs, la régularité des communications internes pendant la crise est un facteur rassurant. Vous et vos dirigeants devaient définir le bon rythme (ni trop pour ne pas devenir anxiogène, ni pas assez pour maintenir le fil continu de l’information interne). Il est utile de fixer un planning de communication sans attendre d’avoir défini les contenus précis. Que ce soit un directeur de site ou de région, un DRH, un directeur commercial, un DG, un Président… chaque dirigeant peut prendre si besoin la parole à tour de rôle d’une façon ou d’une autre pour montrer l’implication de l’ensemble des secteurs de l’entreprise. Aux communicants la charge d’organiser ces rendez-vous réguliers et d’assurer la cohérence d’ensemble de la communication de crise.

En tant que communicant ou DRH, votre rôle est aussi de faire en sorte que vos dirigeants soient totalement conscients de la situation et des difficultés réelles du terrain. Il y aura forcément un avant et un après COVID-19. Une fois la crise passée, le moment viendra des bilans, des bonnes et mauvaises nouvelles, des évolutions sociales et sociétales, des adaptations organisationnelles et techniques. Autant de progrès, mais aussi de nouvelles contraintes, qui seront plus facilement abordés en renforçant dès maintenant les liens collectifs par une communication rapprochée et renouvelée.